Часто задаваемые вопросы по темам

• Позвонить по телефону (круглосуточная поддержка продаж и техническая поддержка): +7 (495) 789-45-86. Бесплатно по России: 8-800-333-7932. Поддержка доступна на русском и английском языках.
• Отправить обращение через форму на сайте.

Правила обращения

Служба технической поддержки оказывает помощь только следующим категориям пользователей:

• Пользователям действующих платных лицензий на ПО Dr.Web (в том числе – до момента фактической активации лицензии).
• Пользователям действующих подписок на ПО Dr.Web.

Если у вас нет действующей платной лицензии или подписки, мы предлагаем воспользоваться сервисами самоподдержки на нашем сайте. Там вы найдете ответы на многие вопросы и полезные инструкции.

Вопросы, касающиеся приобретения, продления, условий лицензирования, оплаты и других вопросов, связанных с приобретением продуктов Dr.Web, находятся в компетенции службы поддержки продаж компании "Доктор Веб".

• Если вопрос технический — как правило, специалисту службы технической поддержки могут потребоваться логи работы Dr.Web, скриншоты и другая информация об инциденте. В случае вирусного заражения или нарушений в работе ПО Dr.Web оказать поддержку по телефону просто невозможно. Специалисты службы технической поддержки работают круглосуточно.
• Если вопрос нетехнический — компетенции специалистов колл-центра может быть недостаточно для ответа на ваш вопрос, поэтому вас могут попросить создать письменный запрос в службу поддержки продаж. Ваш запрос увидит профильный специалист, который ответит вам качественно и компетентно. Специалисты службы поддержки продаж работают в будние рабочие дни с 9:30 до 18:00 по московскому времени (UTC+3).

Категории пользователей, имеющих право на бесплатную техническую поддержку «Доктор Веб», перечислены в правилах обращения в службу поддержки. Проверить, включено ли в вашу лицензию право на бесплатную техподдержку, можно в Менеджере лицензий. Чтобы пользоваться услугами специалистов технической поддержки, необходимо приобрести коммерческую лицензию на Dr.Web: https://estore.drweb.by

Поскольку пользователям бесплатных продуктов Dr.Web услуги технической поддержки недоступны, для них предусмотрен ряд возможностей самоподдержки.

• Dr.Web CureIt!

  Найдите ответ на свой вопрос самостоятельно — ознакомившись с документацией, посмотрев обучающие видео по работе с утилитой или обратившись на форум пользователей Dr.Web.

  ! Так как утилита не является постоянным средством защиты, а позволяет только периодически проверять ПК на наличие вредоносных программ и лечить систему, рекомендуем рассмотреть вопрос о приобретении лицензии на продукт Dr.Web для постоянной защиты Dr.Web Security Space. Коммерческие пользователи этого продукта пользуются услугами технической поддержки бесплатно.

• Dr.Web LiveDisk

  Найдите ответ на свой вопрос самостоятельно — в разделе часто задаваемых вопросов, ознакомившись с инструкцией, посмотрев обучающее видео или обратившись на форум Dr.Web.

• Dr.Web для Android Light

  Найдите ответ на свой вопрос самостоятельно — ознакомившись с документацией или обратившись на форум Dr.Web.

Служба технической поддержки компании «Доктор Веб» не осуществляет поддержки бета-версий продуктов/компонентов. Все вопросы, предложения и описание обнаруженных ошибок, связанных с тестированием продуктов/компонентов, следует публиковать в баг-трекере. Дополнительный канал для связи - специальный раздел форума. 

Составьте запрос в службу поддержки «Доктор Веб» и сообщите в нем следующее:

• название ПО, с которым конфликтует Dr.Web, и номер билда этого ПО;
• название, версию и номер билда Dr.Web;
• какое другое ПО установлено на защищаемом устройстве;
• в какой ситуации возникает конфликт.

Если будет необходимо (в случае если вина в конфликте не в антивирусе Dr.Web), мы свяжемся с разработчиком этого ПО и рассмотрим возможности устранения конфликта. Если проблема может быть решена силами разработки Dr.Web, или есть обходной маневр, вам будут выданы рекомендации.

• Найдите серийный номер в письме из интернет-магазина, полученный после покупки лицензии. Если лицензия приобреталась в интернет-магазине Dr.Web, серийный номер можно найти в Персональном разделе на сайте Allsoft.by в данных о заказе. Если вы совершили покупку в интернет-магазине Dr.Web через аккаунт на сайте и заявили вашу лицензию в программе лояльности, ваш серийный номер хранится в течение жизни аккаунта в сервисе Мои покупки.
• Восстановите серийный номер на сайте.
• Если вы приобрели лицензию в коробке, серийный номер напечатан на Лицензионном сертификате.
• Если продукт приобретался в розничной сети, серийный номер может быть напечатан на кассовом чеке.

Если все способы самостоятельно восстановить серийный номер не увенчались успехом, обратитесь в службу поддержки.

Для изменения регистрационного адреса электронной почты лицензии Dr.Web воспользуйтесь сервисом https://products.drweb.by/register/change_email/?lng=be.

Чтобы создать лицензионный сертификат, воспользуйтесь сервисом https://products.drweb.by/register/certificate/?lng=be 

Чтобы восстановить серийный номер лицензии, воспользуйтесь сервисом https://support.drweb.by/restore?lng=be

Разблокировать устройство или учетную запись компонента «Антивор» в Dr.Web для Android можно через официальный онлайн-сервис разблокировки https://acs.drweb.com/?lang=ru

С помощью сервиса Мастер скачиваний можно загрузить дистрибутивы к продуктам Dr.Web, а также документацию к ним. Доступ к этим файлам предоставляется в соответствии с лицензией на ваш продукт Dr.Web, что позволяет избежать путаницы — вы сможете скачать только те файлы, которые могут понадобится.

Мастер скачиваний находится по адресу https://download.drweb.by/?lng=be.

Когда включены все компоненты, антивирус регулярно обновляется, для него установлен пароль и не заданы ограничения на обнаружение вредоносных программ. В таком случае защита стремится к 100%, а Dr.Web часто ловит то, что другие антивирусы не замечают. Дополнительно можно усилить защиту с помощью ограничений Родительского контроля.

Покупки в Интернете совершаются или через специальные приложения на мобильных устройствах, или через системы банк-клиент или просто на сайтах.

Dr.Web защищает от хищений средств во время оплаты - а именно от банковских троянцев, клавиатурных шпионов, хакерских атак во время сессии онлайн-банкинга.

• Брандмауэр защитит от проникновений хакеров на устройство во время проверки счета, платежей через онлайн-банкинг, от кражи данных и информации.
• Превентивная защита пресечет попытки банковских троянцев и программ-вымогателей запуститься на устройстве.
• Файловый монитор SpIDer Guard не даст запустить на устройстве клавиатурного шпиона и похитить логины и пароли.
• Фильтр звонков и СМС в составе Dr.Web для Android убережет от краж СМС с кодами подтверждения банковских транзакций, что не даст преступникам вместо вас совершить платеж.

Конечно эта защита эффективна только если пользователь не отключает компоненты защиты Dr.Web или не настраивает их таким образом, что уровень защиты понижается. Оптимальным является использование Dr.Web с предустановленными разработчиками настройками.

В Dr.Web сразу несколько компонентов защиты работают на задачу не допустить хищения или повреждения данных пользователя.

• Компонент Защита от потери данных позволит не лишиться самой важной для вас информации, постоянно защищая ее от несанкционированного изменения или удаления.
• Модуль Защита от вымогателей не позволит запустить в системе троянца шифровальщика — это убережет от шантажистов, требующих выкуп за восстановление данных.
• Антивирусный сторож SpIDer Guard (спайдер гард) на лету выявит и пресечет попытки похитить с устройства файлы.
• Компонент Устройства сделает невозможным подсоединение подключаемых устройств, а значит и запись на них информации с вашего компьютера.
• Dr.Web также блокирует попытки хакеров воспользоваться микрофоном или камерой устройства. На компьютере можно работать, не опасаясь, что фотографии будут украдены опубликованы в сети, а итоги совещания станут известны конкурентам.

Все компоненты, кроме сторожа, необходимо включить и настроить после установки Dr.Web.

Состояние исполнения заказа можно узнать в Персональном разделе, который становится доступным покупателю после авторизации.

Сразу после оформления и оплаты заказа на антивирус Dr.Web на адрес, указанный вами при заполнении формы заказа, будет выслана электронная лицензия в виде письма с серийным номером. Если вы не получили такое сообщение или статус в личном кабинете не обновился, пожалуйста, напишите об этом на почту интернет-магазина (sales@allsoft.by) или свяжитесь со службой поддержки.

Если оплата произведена банковской картой онлайн или через систему «Расчет» (ЕРИП), заказ будет обработан немедленно, так как эти платежи совершаются в режиме реального времени. Доставка электронных лицензий осуществляется круглосуточно сразу после поступления оплаты, однако отдел продаж и обработка сложных запросов происходят в рабочие дни с 9:00 до 18:00 по минскому времени. Информация о прохождении платежей через систему ЕРИП обычно поступает в магазин в течение 10–15 минут.

При оплате заказа по безналичному расчету (по реквизитам) доставка лицензии производится после фактического получения оплаты интернет-магазином. Подтверждение платежа и зачисление средств банком может занять некоторое время. Но если вы пришлёте копию чека или квитанции об оплате на электронную почту sales@allsoft.by, это поможет оперативно подтвердить платеж и ускорить отправку заказа.

Если требуется продление имеющейся лицензии без увеличения количества защищаемых объектов, воспользуйтесь Мастером продлений: https://estore.drweb.by/renew. Продлить со скидкой можно как действующую, так и истекшую Лицензию.

Если оплата не была произведена и заказ был сделан через аккаунт на сайте, Вы можете отменить заказ из своего персонального раздела https://www.drweb.by/user/my_cart  

Если Вы уже оплатили заказ, но хотели бы вернуть деньги, свяжитесь, пожалуйста, с отделом продаж  — sales@allsoft.by  

Условия возврата денежных средств:
В соответствии с законодательством РБ (Закон о защите прав потребителей) Покупатель вправе отказаться от заказанного товара в следующих случаях: 
 1. В любой момент до получения прав на программное обеспечение.
 2. В течение 14 дней после получения или передачи прав на компьютерную программу при условии, что ключ не был активирован.

Оплата банковской картой VISA, MasterCard, UnionPay, БЕЛКАРТ через систему Assist Belarus

1.  Оплата производится через интернет в режиме реального времени непосредственно после оформления заказа.
2. Для совершения финансовой операции подходят карточки международных платежных систем VISA (всех видов), MasterCard (в том числе Maestro), эмитированные любым банком мира, UnionPay, а также карты платежной системы БЕЛКАРТ.

При выборе оплаты заказа с помощью банковской карты, обработка платежа (включая ввод номера банковской карты) производится ООО «Компания Электронных Платежей «АССИСТ» с использованием программно-аппаратного комплекса системы электронных платежей Assist Belarus, которая прошла международную сертификацию.

В системе, обеспечивающей безопасность платежей, используется защищённый протокол TLS для передачи конфиденциальной информации от клиента на сервер и дальнейшей обработки в процессинговом центре. Это значит, что конфиденциальные данные плательщика (реквизиты карты, регистрационные данные и др.) не поступают в интернет-магазин, их обработка полностью защищена, и никто не может получить персональные и банковские данные клиента. Кроме того, при обработке платежей по банковским картам, используется безопасная технология Visa Secure для VISA, MasterCard ID Check для MasterCard, UnionPay 3-D Secure для UnionPay, а также БЕЛКАРТ – Интернет Пароль для БЕЛКАРТ.

Порядок оплаты:

1. Выбрать способ оплаты «Банковская карта».
2. После нажатия на кнопку «Подтвердить и оплатить» система направит вас на сайт провайдера электронных платежей by, обеспечивающего безопасность платежей. Авторизационный сервер устанавливает с покупателем соединение по защищённому протоколу TLS и принимает от покупателя параметры его банковской карты (номер карты, дата окончания действия карты, имя держателя карты в той транскрипции, как указано на банковской карте, а также номер CVC2 либо CVV2, указанные на обратной стороне карты). Операция оплаты банковской картой онлайн полностью конфиденциальна и безопасна.
3. Ваши персональные данные и реквизиты карточки вводятся не на странице нашего сайта, а на авторизационной странице платежной системы. Доступ к этим данным осуществляется по протоколу безопасной передачи данных TLS, также применяются технологии безопасных интернет-платежей Visa Secure, Mastercard ID Check, Mir Accept, UnionPay 3-D Secure, БЕЛКАРТ-ИнтернетПароль.

Причины отказа в авторизации могут быть следующими:

• на карте недостаточно средств для оплаты заказа;
• банк, выпустивший карточку покупателя, установил запрет на оплату в интернете;
• истекло время ожидания ввода данных банковской карты;
• введённые данные не были подтверждены вами на платежной странице, ошибка формата данных и т.д.

В зависимости от причины отказа в авторизации для решения вопроса вы можете:

• Обратиться за разъяснениями в банк, выпустивший карту;
• В случае невозможности решения проблемы банком — повторить попытку оплаты, воспользовавшись картой, выпущенной другим банком.

1. Выберите лицензию и положите продукт в корзину.
2. Выберите раздел «Юридические лица» и заполните открывшиеся поля формы.

3. Способ оплаты необходимо выбрать — «По реквизитам»

4. Далее «Оформить заказ»
5. На шаге оплаты нажмите на кнопку Распечатать счет.

6. Распечатайте и оплатите счет. 
 Если этого не сделаете на странице заказа, счет придет вам на электронную почту, указанную при оформлении заказа в течении нескольких минут. 
 
 Обязательно указывайте при оплате номер счета! Иначе платеж не будет идентифицирован! 

1. По заказам, оформленным на юридическое лицо, allsoft.by в обязательном порядке высылает закрывающие бухгалтерские документы: акт приема-передачи прав составляется в единоличном порядке в электронном виде и подписывается электронной цифровой подписью (ЭЦП) через сервис podpis.by.

2. В случае необходимости получения бухгалтерских документов по заказу, оформленному на физическое лицо, сообщите об этом на электронный адрес sales@allsoft.by, указав номер заказа.

1. Что такое автоматическое продление?

Автоматическое продление позволяет продлить текущую лицензию на следующий срок без участия пользователя.
 Оформление и оплата заказа на продление происходят автоматически до истечения срока действия текущей лицензии.
 Это экономит время: мы сами продлим вашу лицензию, отправив вам уведомление и новый серийный номер для активации срока продления лицензии. Автоматическое продление обеспечит непрерывную работу продуктов Dr.Web для защиты устройств и персональных данных. 

2. Как подключить?
 При оформлении заказа: 
     • не снимайте галочку возле опции «Автоматическое продление лицензии» в окне заказа на этапе его оплаты;
      • выберите способ оплаты, поддерживающий автопродление, например, оплата банковской картой.

3. Оплата
 Для лицензий сроком действия на полгода и более:
 За 30 дней до окончания срока действия текущей лицензии вы получите письмо-уведомление с детальной информацией на электронный адрес, указанный при оформлении заказа на текущую лицензию. Попытки списания оплаты будут произведены автоматически за 20, 15, 10 и 0 дней до окончания срока действия текущей лицензии.

Для лицензий сроком действия менее полугода:
 За 9 дней до окончания срока действия текущей лицензии вы получите письмо-уведомление с детальной информацией на электронный адрес, указанный при оформлении заказа на текущую лицензию. Попытки списания оплаты будут произведены автоматически за 2, 1 и 0 дней до окончания срока действия текущей лицензии.

Внимание! В письме-уведомлении будет указана стоимость Продления лицензии с учетом скидки на момент формирования заказа на продление.

4. Доставка
 Лицензия на устройстве не будет продлена автоматически по истечении срока ее действия. После автоматического списания денег на оплату продления на указанный e-mail будет выслан новый серийный номер, а также необходимые инструкции для активации продления срока лицензии.

5. Как отключить?
 Чтобы отключить опцию автоматического продления можно:
      • снять галочку возле опции «Автоматическое продление» на этапе оформления заказа. Если заказ уже оформлен, но еще не оплачен, то отключить опцию нельзя.;
      • на странице заказа нажать «Отключить» в любой момент после его оплаты и до автоматического списания денег на оплату продления;
      • перейти по ссылке «Про автопродление» из письма, которое вы получите на указанный e-mail перед списанием оплаты за продление. Нажать «Отключить»;
      • обратиться в службу поддержки allsoft.ru по телефону + 375 (17) 336-55-40 или написать на электронную почту sales@allsoft.by

Условия возврата денежных средств:

В соответствии с законодательством РБ (Закон о защите прав потребителей) Покупатель вправе отказаться от заказанного товара в следующих случаях:

1. В любой момент до получения прав на программное обеспечение.
2. В течение 14 дней после получения или передачи прав на компьютерную программу при условии, что ключ не был активирован.

Возврат денежных средств не производится в следующих случаях:
 
 Программное обеспечение надлежащего качества возврату и обмену не подлежит, так как относится к «Перечню непродовольственных товаров, не подлежащих возврату или обмену» в соответствии со статьей 28 Закона «О защите прав потребителей».

Обратите, пожалуйста, внимание, что для компьютерных программ предусмотрены ознакомительные демо-версии. Пользуйтесь ознакомительными версиями, чтобы оценить функционал программных продуктов до момента их приобретения.
 
 Если заказ был оплачен банковской картой:

При возврате деньги возвращаются на ту карту, с которой была совершена покупка в течение 30 дней, в зависимости от банка, выпустившего карту.

Чтобы узнать о состоянии заказа необходимо обратиться в службу поддержки allsoft.by по телефону + 375 (17) 336-55-40 или написать на электронную почту sales@allsoft.by.

Внимание! Отдел продаж allsoft.by обрабатывает заказы и отвечает на звонки в рабочие дни с 9.00 до 18.00. по минскому времени. Заказы на сайте принимаются и обрабатываются круглосуточно.

Восстановите данные о заказе через этот сервис: https://support.drweb.by/order_restore 
 
 Вот что вы увидите после входа в сервис:
 

Каждый клиент Allsoft получает качественное и быстрое исполнение заказа. Allsoft также гарантирует конфиденциальность личных данных клиентов. Клиенты могут направлять свои жалобы и предложения по работе Allsoft на электронную почту sales@allsoft.by

Подробнее можно узнать здесь. 

Подтверждение платежа системой может занять некоторое время. Поэтому в течение времени подтверждения в персональном разделе может быть указано, что платеж не прошел.

Вы можете прислать копию чека на нашу почту sales@allsoft.by

• Щелкните по значку Dr.Web () в системном трее и выберите пункт Лицензия.

  

• В открывшемся окне нажмите Продлить текущую лицензию.

  

• В открывшемся окне мастера продлений вам потребуется ввести новый серийный номер и адрес вашей электронной почты, выбрать параметры новой лицензии и сделать заказ — в интернет-магазине «Доктор Веб» или через партнеров.
• После оплаты новый лицензионный ключ будет отправлен на вашу электронную почту с вместе с подробной инструкцией по установке.

1. Щелкните по значку Dr.Web () в системном трее и выберите пункт Лицензия.

   

2. В открывшемся окне нажмите Продлить текущую лицензию.

   

3. В открывшемся окне мастера продлений вам потребуется ввести новый серийный номер и адрес вашей электронной почты, выбрать параметры новой лицензии и сделать заказ — в интернет-магазине «Доктор Веб» или через партнеров.
4. После оплаты новый лицензионный ключ будет отправлен на вашу электронную почту с вместе с подробной инструкцией по установке.

Для обновления уже имеющейся лицензии в Dr.Web Security Space для Linux необходимо сделать следующее:

1. В открывшемся окне нажмите Продлить текущую лицензию.

2. Щелкните по значку Dr.Web () в системном трее и выберите пункт Лицензия.

   

3. В открывшемся окне нажмите Получить новую лицензию.

   

4. В Мастере регистрации щелкните ссылку Приобрести лицензию.

   

5. Автоматически откроется страница https://products.drweb.ru/home/linux/. Нажмите на кнопку Продлить.
6. В открывшемся окне мастера продлений вам потребуется ввести новый серийный номер и адрес вашей электронной почты, выбрать параметры новой лицензии и сделать заказ — в интернет-магазине «Доктор Веб» или через партнеров.
7. После оплаты новый лицензионный ключ будет отправлен на вашу электронную почту с вместе с подробной инструкцией по установке.

Выполните следующие действия.

1. На главной странице сайта drweb.ru выберите раздел Продукты для персонального использования.
2. Пролистайте открывшуюся страницу до раздела Для мобильных устройств / «умных» телевизоров и игровых консолей на Android и нажмите на кнопку Купить.
3. Выберите срок лицензии и количество защищаемых устройств и повторно нажмите на кнопку Купить.
4. На открывшейся странице заказа укажите свои имя, фамилию и адрес электронной почты.
5. Выберите способ оплаты и подтвердите согласие с правилами продажи, условиями Уведомления о конфиденциальности и согласие на обработку персональных данных. Нажмите на кнопку Сделать заказ.

После оплаты заказа серийный номер вашей лицензии будет отправлен на указанный вами адрес электронной почты.

Активируйте серийный номер, нажав в приложении на три точки в правом верхнем углу экрана, выбрав пункт Лицензия → Ввести новый серийный номер → Активировать.