Часто задаваемые вопросы по темам
Обращение в службу технической поддержки
Как я могу обратиться в службу технической поддержки?
- Позвонить по телефону (круглосуточная поддержка продаж и техническая поддержка): +7 (495) 789-45-86. Бесплатно по России: 8-800-333-7932. Поддержка доступна на русском и английском языках.
- Отправить обращение через форму на сайте.
Правила обращения в службу поддержки
Кому предоставляется техническая поддержка?
Служба технической поддержки оказывает помощь только следующим категориям пользователей:
- Пользователям действующих платных лицензий на ПО Dr.Web (в том числе – до момента фактической активации лицензии).
- Пользователям действующих подписок на ПО Dr.Web.
Если у вас нет действующей платной лицензии или подписки, мы предлагаем воспользоваться сервисами самоподдержки на нашем сайте. Там вы найдете ответы на многие вопросы и полезные инструкции.
Вопросы, касающиеся приобретения, продления, условий лицензирования, оплаты и других вопросов, связанных с приобретением продуктов Dr.Web, находятся в компетенции службы поддержки продаж компании "Доктор Веб".
Почему в большинстве случаев требуется создать письменный запрос в поддержку?
- Если вопрос технический — как правило, специалисту службы технической поддержки могут потребоваться логи работы Dr.Web, скриншоты и другая информация об инциденте. В случае вирусного заражения или нарушений в работе ПО Dr.Web оказать поддержку по телефону просто невозможно. Специалисты службы технической поддержки работают круглосуточно.
- Если вопрос нетехнический — компетенции специалистов колл-центра может быть недостаточно для ответа на ваш вопрос, поэтому вас могут попросить создать письменный запрос в службу поддержки продаж. Ваш запрос увидит профильный специалист, который ответит вам качественно и компетентно. Специалисты службы поддержки продаж работают в будние рабочие дни с 9:30 до 18:00 по московскому времени (UTC+3).
Работа с уже открытым запросом
Как я узнаю, что мой запрос получен и принят в работу?
После отправки запроса в «Доктор Веб» вы увидите такое сообщение на сайте:
В сообщении находится ссылка перехода в запрос. После отправки запроса, даже не дожидаясь ответа от службы поддержки, вы можете, перейдя по ссылке на сайте, сразу же:
- дополнить этот запрос;
- приложить файлы к этому запросу;
- закрыть запрос (если передумали или сами поняли, как решить свою задачу).
Где я могу увидеть созданные мной запросы?
- Если вы отправили запрос через аккаунт на сайте, найдите ссылку на него в сервисе Запросы в поддержку. Запросы в аккаунте хранятся в течение жизни аккаунта.
- Если вы отправили запрос через личный кабинет пользователя, ссылка на запрос хранится в соответствующем сервисе личного кабинета — для дома или для бизнеса.
- Или проверьте почту — там должно быть уведомление о вашем запросе. Попробуйте поискать письма, отправленные с адреса devnull@drweb.com: письмо могло оказаться в спаме или в какой-то другой категории писем (например, для mail.ru это может быть папка «Скидки и акции»).
Статусы тикетов в трекере службы поддержки «Доктор Веб»
- Новый — тикет создан пользователем, но еще не взят в работу сотрудником службы поддержки.
- Подтверждён — тикет взят в работу сотрудником службы поддержки.
- Ожидание ответа пользователя — сотрудник службы поддержки ответил на вопрос пользователя и теперь ожидает реакции пользователя или закрытие тикета как решенного.
- Ожидание ответа специалиста — пользователь сделал запись в тикете и теперь ожидает реакции специалиста службы поддержки.
- Закрыт — тикет закрыт пользователем, сотрудником службы поддержки или автоматически. Это значит, что работа в нем завершена. Пользователь по-прежнему может заходить в тикет и читать записи в нем.
- Ожидание ответа (разработчиков / службы вирусного мониторинга / отдела по работе с партнерами ) — вопрос отчасти или полностью не может быть решен силами инженеров службы поддержки, т. к. находится вне зоны их компетенции. Вопрос передан профильным специалистам, от них ожидается ответ.
- Ожидание выпуска обновлённого компонента — вопрос не может быть решен силами инженеров службы поддержки, для решения вопроса требуется обновление продукта, тикет переведен в режим ожидания релиза, срок которого зависит от процедур департамента разработки «Доктор Веб».
- Закрыт (расшифровка неудачна) — запрос на расшифровку от троянца-вымогателя выполнить невозможно.
- Закрыт (расшифровка успешна) — запрос на расшифровку от троянца-вымогателя выполнен.
Что входит в отчет утилиты Dr.Web для сбора информации о системе?
В отчет включается следующая информация:
- Техническая информация об операционной системе:
- общие сведения о компьютере;
- запущенные процессы;
- запланированные задания;
- службы и драйверы;
- браузер по умолчанию и другие установленные в системе браузеры, а также их расширения;
- установленные приложения;
- политики ограничений;
- файл HOSTS;
- серверы DNS;
- записи системного журнала событий;
- перечень системных каталогов;
- ветви реестра;
- провайдеры Winsock;
- сетевые соединения;
- отчеты отладчика Dr.Watson;
- индекс производительности;
- дамп прошивки BIOS/UEFI;
- журнал транзакций Windows USN для всех томов в системе;
- обновления Windows, установленные и неустановленные патчи и пакеты обновлений;
- кэш системного DNS;
- кэш Amcache;
- Windows Defender: настройки, исключения, детекты;
- WMI.
- Информация об установленном ПО Dr.Web:
- тип и версия установленного ПО Dr.Web;
- информация о составе установленных компонентов;
- сведения о модулях (файлах) ПО Dr.Web;
- настройки и параметры конфигурации ПО Dr.Web;
- информация о лицензии;
- журналы работы (логи) ПО Dr.Web.
Как отслеживать состояние тикета через Телеграм-бот @DrWebSupportBot?
Для настройки отслеживания выполните следующие действия.
- Найдите в Телеграме аккаунт DrWebSupportBot или перейдите по ссылке https://telegram.me/DrWebSupportBot.
- В главном меню бота выберите пункт Подключить аккаунт Dr.Web. На этом шаге бот запросит код авторизации, который свяжет вашу учетную запись на сайте с аккаунтом в Телеграме.
- Зайдите на страницу для получения кода авторизации и скопируйте его.
- Отправьте полученный код в виде сообщения боту.
Готово — теперь уведомления о любых изменениях в статусе тикета будут приходить в виде уведомления от бота.
Эта функция действует только для тех тикетов, которые были созданы после ввода кода авторизации.
Отвязать аккаунт от бота можно самостоятельно, нажав на кнопку Отключить аккаунт Dr.Web в меню бота.
Самоподдержка для пользователей продуктов Dr.Web
Категории пользователей, имеющих право на бесплатную техническую поддержку «Доктор Веб», перечислены в правилах обращения в службу поддержки. Проверить, включено ли в вашу лицензию право на бесплатную техподдержку, можно в Менеджере лицензий. Чтобы пользоваться услугами специалистов технической поддержки, необходимо приобрести коммерческую лицензию на Dr.Web: https://estore.drweb.by
Поскольку пользователям бесплатных продуктов Dr.Web услуги технической поддержки недоступны, для них предусмотрен ряд возможностей самоподдержки.
Dr.Web CureIt!
Найдите ответ на свой вопрос самостоятельно — ознакомившись с документацией, посмотрев обучающие видео по работе с утилитой или обратившись на форум пользователей Dr.Web.
! Так как утилита не является постоянным средством защиты, а позволяет только периодически проверять ПК на наличие вредоносных программ и лечить систему, рекомендуем рассмотреть вопрос о приобретении лицензии на продукт Dr.Web для постоянной защиты Dr.Web Security Space. Коммерческие пользователи этого продукта пользуются услугами технической поддержки бесплатно.Dr.Web LiveDisk
Найдите ответ на свой вопрос самостоятельно — в разделе часто задаваемых вопросов, ознакомившись с инструкцией, посмотрев обучающее видео или обратившись на форум Dr.Web.
Dr.Web для Android Light
Найдите ответ на свой вопрос самостоятельно — ознакомившись с документацией или обратившись на форум Dr.Web.
Поддержка бета-тестеров
Служба технической поддержки компании «Доктор Веб» не осуществляет поддержки бета-версий продуктов/компонентов. Все вопросы, предложения и описание обнаруженных ошибок, связанных с тестированием продуктов/компонентов, следует публиковать в баг-трекере. Дополнительный канал для связи - специальный раздел форума.
Что указать в запросе в техподдержку, если Dr.Web конфликтует с программой Х?
Составьте запрос в службу поддержки «Доктор Веб» и сообщите в нем следующее:
- название ПО, с которым конфликтует Dr.Web, и номер билда этого ПО;
- название, версию и номер билда Dr.Web;
- какое другое ПО установлено на защищаемом устройстве;
- в какой ситуации возникает конфликт.
Если будет необходимо (в случае если вина в конфликте не в антивирусе Dr.Web), мы свяжемся с разработчиком этого ПО и рассмотрим возможности устранения конфликта. Если проблема может быть решена силами разработки Dr.Web, или есть обходной маневр, вам будут выданы рекомендации.
Где найти мой серийный номер?
- Найдите серийный номер в письме из интернет-магазина, полученный после покупки лицензии. Если лицензия приобреталась в интернет-магазине Dr.Web, серийный номер можно найти в Персональном разделе на сайте Allsoft.by в данных о заказе. Если вы совершили покупку в интернет-магазине Dr.Web через аккаунт на сайте и заявили вашу лицензию в программе лояльности, ваш серийный номер хранится в течение жизни аккаунта в сервисе Мои покупки.
- Восстановите серийный номер на сайте.
- Если вы приобрели лицензию в коробке, серийный номер напечатан на Лицензионном сертификате.
- Если продукт приобретался в розничной сети, серийный номер может быть напечатан на кассовом чеке.
Если все способы самостоятельно восстановить серийный номер не увенчались успехом, обратитесь в службу поддержки.
Нет совпадений
